Basil Fawlty som koncertarrangør

eller

Halløj på koncert-pladsen

Af Erik Eisenberg, partner / direktør

For nogle år siden var jeg kommunikationschef  i en stor butikskoncern, Dansk Supermarked. Det var en højst lærerig oplevelse – jeg fik enorm respekt for den tårnhøje arbejdsmoral og de dybtliggende værdier om kundefokus, der trods alle fordomme om det modsatte hersker blandt ”de blå købmænd”.

”Kunden har altid ret” er ikke bare en floskel. Og det gav en helt særlig dimenson på jobbet, når sagen handlede om kundeklager og de nærmest daglige eller ugentlige småkriser, der skulle håndteres, når sådanne kundesager havde kurs mod medierne.

Nogle gange blev jeg faktisk en lille smule forarget over, hvad sådan nogle kunder kunne finde på. Som sagt ligger min detail-karriere et par år tilbage, så dengang solgte man stadig video-afspillere og DVD-apparater.

Det var ikke spor ualmindeligt, at kunder klagede over et defekt apparat – og det, man fik retur, tydeligvis var en maskine, hvor et barn havde stoppet mindst en hel marmelademad ind i sprækken.

”Jamen, det skal vi da ikke erstatte. Det er jo hærværk,” udbrød jeg i sådan en sag.

”Jo, vi skal. Det er en trods alt begrænset udgift, og alternativet er værre: En kunde, der klager, går til medierne, taler dårligt om os og køber sine ting hos konkurrenterne fremover,” forklarede den daværende topchef for Bilka tålmodigt den nye mand i butikken.

Der er megen lærdom at hente i de erfaringer, der er aflejret i mange af de gamle, kundefokuserede virksomheder. De har øvet sig i ”god stil overfor kunderne” i årtier.

Her på det sidste har man set nogle interessante udtryk for det stik modsatte: En helt anderledes og mere konfronterende stil, som nogle af de nye virksomheder i underholdningsbranchen udviser.

Når de bliver trykket lidt på maven af kritiske kunder, der ikke synes, at alting ved den købte vare er perfekt, så hedder det ikke ”kunden har altid ret” – snarere ”kunden er anstrengende”.

To friske eksempler:

En lokal musikfestival falder sammen med et af sommerens mest massive regnskyl. Sådan nærmest skybrud, lige som festivalen skal gå i gang. 40.000 mennesker, der sjasker rundt i mudder og dårligt kan stå fast i deres røjsere og fhv. hvide sneakers.

Rigtig mange festivalgæster – som jo altså er betalende kunder – anførte, at der i den grad manglede et beredskab, der kunne have gjort ”Mudside” til en bedre oplevelse trods vandmasserne. Og at vi jo bor i Danmark, hvor dårligt sommervejr ligesom er et livsvilkår, man må regne med. Hvilket på jævnt dansk betyder, at en festivalarrangør med lidt omtanke selvfølgelig må entrere med tonsvis af træflis og store sugemaskiner. Og læse vejrudsigten grundigt.

Svaret fra festivalen var noget i retning af, at der var kommet ”urimeligt meget regn” og at der derfor ikke var rimeligt at bebrejde festivalen noget. Det er en henrivende måde at udtrykke sig på: ”Urimeligt meget regn”. Er det så vejrguderne, vi skal indklage til Forbrugerombudsmanden?

Retfærdigvis skal det siges, at talsmanden for festivalen blev mere lydhør, i takt med at mudder-kritikken tog til henover weekenden.

Det var til gengæld ikke tilfældet i det andet friske eksempel: En lokal koncertarrangør, der trak teenageidolet Justin Bieber til – af alle steder – Aarhus Travbane. Det var der alle mulige problemer i: Teenagepiger, der mødte op flere dage i forvejen. Timelange køer, hvor koncertarrangøren fratog de meget unge mennesker al medbragt mad og drikke – hvorefter de kunne stå i endnu længere køer for at købe friske forsyninger. Massevis af unge og forældre, der ikke kom til at stå tæt på scenen, som de havde betalt for. Og ligeså mange, der kom væk fra hinanden i udgangs-kaosset.

Arrangøren udviste en bemærkelsesværdig adfærd, da shitstormen ramte.

Meget tyder på, at han har haft samme krisekommunikations-rådgiver som hotelejer Basil Fawlty – I ved, ham fra den klassiske TV-serie, der aldrig vil indrømme en fejl overfor gæsterne. ”Det var jo ikke det, der gjorde Imperiet stort”, som Basil siger, inden han med et stort smil skyder al skyld for alle fejl på badehotellet - på hustruen!

På koncertpladsen var alle problemer med besvimede, bortkomne eller ulykkelige Bieber-fans med ubrugelige billetter i virkeligheden forældrenes skyld. De var ”kropumulige”, lod koncertarrangøren omverdenen forstå.

Her er – helt gratis – 5 gode råd til koncertarrangører og andre fra den moderne oplevelsesøkonomi, der kommer i modvind i medierne, fordi kunderne ikke er tilfredse med den købte oplevelse:

  1. Kunderne er de eneste stakeholdere, der betaler dig penge. Det er en god strategi at lytte til, hvad de siger.
  2. Det er en dårlig strategi at kaste dit eget mudder efter kunderne. Den kamp taber du med sikkerhed, både i de gammeldags medier og på de sociale medier.
  3. Øv dig på en standardsætning, der hedder ”Jeg forstår godt, at den beskrevne oplevelse (besvimet teenager/billet, der ikke duede/mudderbad/fortsæt selv listen) har været ubehagelig. Vi tager kritikken alvorligt og vil undersøge, hvad vi kan gøre for at undgå gentagelser/kompensere kunden/skabe en endnu bedre oplevelse næste gang.”
  4. Hvis du viser lydhørhed og ydmyghed, går shitstormen som regel over hurtigere end et sommerskybrud. Den gamle, nu afdøde justitsminister Erling Olsen (S) sagde det så fint: ” Hvis man tager ansvaret, forsvinder det som regel. Hvis man prøver at løbe fra ansvaret, vil det indhente én.”
  5. Hvis du trods alle gode råd stikker hagen frem til kamp, kan fighten blive langvarig og medføre senskader på din virksomhed. Både kunder og medier husker ret godt.

Det sidste råd kommer her: Er du arrangør af store massebegivenheder, der er afhængig af vind, vejr og vellykket logistik, kan det være en god ide at lave en omfattende beredskabsplan for alle mulige og umulige scenarier, hvor noget går galt. Planen skal selvfølgelig både anvise, hvad man konkret gør – men også, hvem der kommunikerer og hvad de siger.

Den øvelse tager lidt tid og er ikke helt gratis. Men pengene er som regel givet godt ud.

 

 Justin Bieber koncert Aarhus krisekommunikation

Sådan så køen til Justin Bieber-koncerten ud. Men der var ingen grund til kritik af koncert-arrangøren – mente altså koncertarrangøren.

Denne hjemmeside bruger cookies til trafikmåling og optimering af indhold. Hvis du klikker videre, accepterer du vores brug af cookies.

Luk