Aros-bloggen

Kan du huske for 5 år siden? Arla var en af Danmarks dårligst omtalte virksomheder, og man hørte ikke meget fra Arla selv. De stolede jo på, at når de lavede gode produkter og overholdt diverse love og regler, burde omdømmet også være godt, og alt andet var uretfærdigt.

Men sådan ser verden ikke ud. En gang lærte vi, at god kommunikation handler om først at gøre noget godt og så fortælle om det. Men ikke engang det er længere tilstrækkeligt. ”At fortælle om det” er jo udtryk for envejskommunikation, som på ingen måde sikrer, at man høres og forstås i sin målgruppe. Det kræver derimod dialog og åbenhed og dermed en langt større og mere dybtgående indsats.

Det forstod Arla og åbnede for præcis 5 år siden Arla Forum for kommentarer og spørgsmål – med andre ord dialog – med forbrugerne. I starten var der givetvis mange kritiske indlæg. Det gør heller ikke noget – ved at rette dem til virksomheden, får Arla i det mindste mulighed for at forklare sig og eventuelt gøre noget ved det. Hvis man ikke kan komme i dialog med virksomheden, tager man nok sin utilfredshed op til frokost på arbejde eller til familiemiddagen i stedet, og så står Arla måske lige pludselig med 5 utilfredse forbrugere i stedet for kun en, som man måske endda har kunnet gøre tilfreds som følge af dialogen.

Nu tror du måske, det her bare er teori. Hvem har nogensinde hørt om, at forbrugerne interesserer sig så meget for en virksomhed, at de gider gå i dialog med den?

Det synspunkt modbevises af, at Arla siden starten via mail og telefon har besvaret 100.000 forbrugerhenvendelser! Ja, det er ikke en fejl, så vi tager den lige med bogstaver: Et hundrede tusinde henvendelser. Og prøv at kig på, hvordan det ser ud i dag på http://www.arla.dk/Arla-Forum. Det er ikke de kritiske røster, der længere er dominerende (men de er der dog stadig). Kig eventuelt også på Arlas egen vurdering af de første 5 år på http://www.weblogs.arla.dk/C1256FA800483D00/O/arla-forum-og-fem-aar-med.html.

I grel modstrid hertil står Super Best. Som de fleste vel husker var Super Best sidste år udsat for en voldsom kritik for at snyde med deres kød. Derfor åbnede de også en blog for at komme i dialog med forbrugerne. Den ville jeg også gerne linke til, men det kan jeg ikke, da den blev lukket ved årets udgang!

Stort tillykke til Arla med et flot initiativ, et flot resultat og først og fremmest for at have holdt ved!

Kommentarer